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◎銀發(fā)族跟團游“年齡門檻”怎么破？

前不久，《工人日報》關于老年人參加旅游團遭遇“年齡門檻”的調查報道引發(fā)關注。報道中說，銀發(fā)旅游市場的年齡分層限制問題，已經(jīng)成為老年游客出行的首要障礙，有的旅行社要求家屬陪同、提供健康證明、簽署免責協(xié)議、額外交“超齡費”，有的甚至直接拒接高齡游客。

銀發(fā)族跟團游“年齡門檻”怎么破？

實際上，老年人參加旅游團遭遇“年齡門檻”的爭議由來已久，一方面是消費者的抱怨，另一方面是旅行社的“苦衷”，到底該如何看待這個問題呢？

在人口老齡化與高齡化日益深化的時代背景下，拒絕老年人參團或采取隱性歧視政策的行為不僅背離了法律法規(guī)、有違市場規(guī)律，也不符合我國尊老愛幼的傳統(tǒng)美德。

首先，這直接違反了《中華人民共和國旅游法》中關于老年旅游者在旅游活動中依法享受便利和優(yōu)惠的明確規(guī)定，構成了對老年人合法權益的侵害，也缺乏旅游企業(yè)應有的人文關懷。其次，從長遠來看，這種排斥無異于主動放棄了部分老年旅游市場。民政部數(shù)據(jù)顯示，2025年末，我國60歲及以上人口達3.2338億人，占全國人口的比重約為23%；預計到2035年左右將超30%；到本世紀中葉將接近40%。老年群體正逐步成為旅游市場中不可忽視的“銀發(fā)力量”，他們是高頻次、深體驗旅游產(chǎn)品的潛在核心客群，也是銀發(fā)經(jīng)濟、康養(yǎng)經(jīng)濟的消費主體。無視這一龐大群體的需求，就意味著放棄了最具增長潛力的旅游市場，也失去了在旅游業(yè)轉型中搶占先機的可能。

從實際操作層面看，老年人跟團游“年齡門檻”怎么破？

旅游行程前的專業(yè)準備與風險評估是老年人跟團游“第一道關口”，是實現(xiàn)老年旅游可持續(xù)發(fā)展的重要條件。旅游企業(yè)應主動引導并鼓勵老年旅游者在出游前進行必要的健康體檢，并依據(jù)個人健康狀況推薦或提供適宜的旅游保險選項，這既是履行企業(yè)社會責任的體現(xiàn)，也為后續(xù)服務奠定了安全基礎。更為精細化的操作在于，旅游企業(yè)應在此基礎上對老年人的身體狀況、興趣愛好及特殊需求進行評估與建檔，并基于專業(yè)判斷，對行程中可能存在的健康風險、體能消耗及環(huán)境適應等問題進行充分說明，確保信息透明對稱。

在此基礎上，旅游企業(yè)要根據(jù)評估結果為老年人遴選乃至量身定制最適宜的旅游線路與活動方案，使其在節(jié)奏、強度與內容上均能與報團老年游客的身體條件相匹配。這一系列前置工作最終需要通過嚴謹、清晰的旅游合同予以確認和規(guī)范，合同中應明確界定雙方的權利責任和突發(fā)情況的處理流程與費用分擔原則。這種從源頭入手、以專業(yè)評估和透明契約化解潛在糾紛的模式，不僅可以最大程度地保障老年旅游者的合法權益與人身安全，也能夠顯著降低旅游企業(yè)的經(jīng)營風險與不確定性，從而在“游客安心”與“企業(yè)放心”之間建立起穩(wěn)固的平衡，為老年旅游市場的長期繁榮與規(guī)范發(fā)展鋪設堅實的道路。

在旅游行程中，老年游客的動態(tài)安全保障機制應貫穿于每一個環(huán)節(jié)。配備具有急救與老年心理知識的專業(yè)領隊應成為標準，交通工具、集散樞紐、住宿設施和文旅項目的無障礙環(huán)境應成為“標配”，同時巧妙嵌入智能穿戴設備進行健康監(jiān)測并與遠程醫(yī)療平臺連通，構建無形卻堅實的安全防護網(wǎng)。這種保障水平的升級，并非將成本簡單地轉嫁給老年游客，而是通過對接旅游目的地的異地醫(yī)療資源、公共急救設施、智慧養(yǎng)老網(wǎng)絡來提升效率，從而保持老年人跟團游服務的可負擔性。

旅游企業(yè)還應精心設計符合老年人生理節(jié)奏的旅游行程，給予每個景點或活動充足的體驗與沉浸時間，旅游服務人員的角色也應隨之演進，從單純的“解說導游”轉化為“體驗引導師”和“社群聯(lián)結者”，將臨時組建的老年旅游團培育成一個溫馨的短期社群。

更進一步，一次老年人跟團游的結束，不應是服務關系的終止，而應成為旅游企業(yè)與老年游客建立長期信任、深化情感互動、實現(xiàn)價值延伸的新起點。旅游企業(yè)應主動承擔起“老年美好生活長期伙伴”的角色，構建起穩(wěn)固的社群網(wǎng)絡與持續(xù)的服務抓手。通過照片分享會、主題沙龍、專業(yè)培訓、興趣小組等，將旅游行程中的情感紐帶轉化為社交關系網(wǎng)絡，這既可以提升老年人的歸屬感與精神獲得感，也能夠讓旅游企業(yè)擁有更多高忠誠度的用戶群體。

旅游企業(yè)開展老年人跟團游業(yè)務，是推動“單次觀光旅游產(chǎn)品”向“全生命周期健康生活解決方案”轉變的契機。它要求旅游企業(yè)建立完善的客戶關系長效管理機制，將單次游客轉化為終身用戶。這不僅可以為企業(yè)帶來穩(wěn)定的復購，更能夠通過口碑傳播吸引更多老年游客。持續(xù)服務所積累的數(shù)據(jù)，又能反向推動產(chǎn)品創(chuàng)新、供應鏈優(yōu)化與服務標準提升，助力整個老年旅游市場擺脫低水平的價格戰(zhàn)而實現(xiàn)高質量發(fā)展。

作者單位：中國旅游研究院  轉自中國旅游報

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